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Support technique VAS Experts

Support expert pour les solutions Stingray 24/7 pendant tout le cycle de vie du service, des conseils en architecture au diagnostic et à la résolution des incidents complexes.

Ce que comprend le support technique

Support opérationnel

Configuration, mise en service et maintenance planifiée du système. Analyse des données statistiques et de supervision.

Dépannage et résolution des incidents

Identification des causes premières des défaillances, rétablissement du fonctionnement du système et recommandations pour la gestion des situations d'urgence.

Support pour les migrations et les mises à niveau

Support technique pour la migration, l'extension et la modernisation du système, y compris les mises à jour logicielles et les modifications de configuration.

Recommandations de configuration et d'optimisation

Optimisation de la configuration en fonction des spécificités du réseau et de la charge de trafic actuelle. Mesures préventives visant à éviter les interruptions de service et les situations d'urgence.

Support à distance

Supervision, diagnostic et configuration à distance du système lorsque l'accès à distance est fourni.

Informations sur le produit et mises à jour

Informations sur le développement du produit, les nouvelles fonctionnalités, les problèmes connus, les correctifs et les mises à jour, ainsi que sur les procédures de déploiement et d'exploitation.

Niveaux de support technique

Choisissez le niveau de support adapté aux exigences de votre réseau.

Niveau de support Temps de réponse
Support de base et abonnement Enregistrement des demandes 24×7, réponse — jour ouvré suivant
8×5×8 (Pour la version SSG-20 BASE et les versions supérieures) Support pendant les heures ouvrées, temps de réponse — jusqu’à 8 heures
24×7×4 (Pour la version SSG-40 COMPLETE et les versions supérieures) Support 24/7, temps de réponse — jusqu’à 4 heures
Même avec le niveau de support de base, nous nous efforçons de répondre le plus rapidement possible, en particulier dans les situations d’urgence. Les ingénieurs de première ligne sont disponibles 24/7 et, si nécessaire, des spécialistes de deuxième ligne interviennent.

Avantages du support technique VAS Experts

Expertise au niveau du développement

Tous les produits Stingray sont développés par VAS Experts. Nos ingénieurs du support technique disposent donc d'une connaissance approfondie des produits. Ils peuvent conseiller sur l'architecture des solutions et aider à résoudre même les problèmes techniques non standard.

Support tout au long du cycle de vie du produit

Le support technique couvre toutes les étapes du cycle de vie du client, du déploiement initial aux mises à jour logicielles, à la modernisation et à l'extension du réseau.

Compréhension approfondie des besoins des opérateurs télécoms

Nos ingénieurs du support technique disposent d'une vaste expérience des infrastructures télécoms et connaissent les spécificités de l'exploitation des réseaux des fournisseurs de services. Cela leur permet d'identifier rapidement les causes des problèmes et de proposer des solutions adaptées aux spécificités de chaque réseau.

Développement des produits en fonction des besoins des clients

Les spécialistes du support technique travaillent chaque jour avec les exigences des clients et les problèmes rencontrés en exploitation, et partagent leur expérience avec l'équipe de développement. Cela nous permet d'améliorer continuellement les produits Stingray en nous appuyant sur des cas d'utilisation réels et sur les exigences des opérateurs télécoms.

Base de connaissances

Tous les documents nécessaires à l’exploitation des solutions Stingray sont disponibles dans la documentation VAS Experts

Sections utiles pour les utilisateurs du support

Comment soumettre une demande de support technique

Recommandations pour préparer une demande de support : quelles informations peuvent accélérer le diagnostic et quelles données doivent être fournies, notamment la version du logiciel, la configuration, les journaux et autres informations pertinentes.

FAQ et réponses aux questions courantes

Solutions aux problèmes courants liés aux produits Stingray, notamment DPI, BNG, NAT, QoE et autres composants de la plateforme.

Mises à jour et modifications des versions

Informations sur les nouvelles versions logicielles, les corrections et les modifications des fonctionnalités.

FAQ

Comment contacter le support technique ?
Pour envoyer une demande de support, écrivez à sd@vas.expert. Indiquez une description du problème ou de la question, la version du produit, la configuration, les journaux et toute autre information pouvant faciliter le diagnostic. Plus les informations initiales sont complètes, plus rapidement un ingénieur peut commencer à traiter la demande.
Pourquoi ai-je besoin d'un support technique si le produit fonctionne sans problème ?
Le support technique ne se limite pas à la résolution des incidents. Les ingénieurs de VAS Experts fournissent des conseils sur la configuration des solutions, aident à faire évoluer le réseau et accompagnent le lancement de nouveaux services.
Pour quels problèmes puis-je contacter le support technique ?
Le support technique intervient pour le dépannage, la configuration et l'exploitation des solutions, l'analyse des performances du réseau, les mises à niveau, les migrations, l'intégration avec des systèmes externes et les recommandations concernant la configuration optimale du produit.
Le produit peut-il être personnalisé pour répondre à des besoins spécifiques ?
Oui. VAS Experts propose la personnalisation des solutions, l'intégration avec des systèmes externes et le développement de fonctionnalités pour répondre aux exigences d'une infrastructure spécifique. Si une nouvelle fonctionnalité s'avère utile à d'autres opérateurs, elle peut être intégrée à la version principale du produit.
Que se passe-t-il après l'envoi d'une demande de support ?
Après son enregistrement, la demande est prise en charge par l'équipe de support de première ligne. Les problèmes courants sont résolus à ce niveau, tandis que les tâches plus complexes sont transmises à la deuxième ligne. Si une analyse technique approfondie ou l'intervention des développeurs est nécessaire, la demande est escaladée vers la troisième ligne. Cette approche permet de mobiliser les spécialistes appropriés à chaque étape et de trouver la solution la plus efficace dans les meilleurs délais.
Le support technique est-il disponible 24/7 ?
Oui. Les ingénieurs sont disponibles 24/7 pour les clients disposant du niveau de service de support correspondant. Cela permet de traiter rapidement les demandes des opérateurs situés dans différents fuseaux horaires.
Comment les incidents critiques sont-ils traités ?
Les incidents critiques sont traités en priorité. Les ingénieurs commencent immédiatement le diagnostic, identifient la cause du problème et mettent tout en œuvre pour rétablir le service dans les meilleurs délais.
uis-je suivre l'état de ma demande de support ?
Oui. Après l'enregistrement de votre demande, vous recevez un lien vers le ticket. Vous pouvez suivre son état et communiquer avec les ingénieurs via ce lien ou poursuivre la conversation par e-mail.

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Nous vous contacterons, préciserons la tâche, vous donnerons accès à la documentation et répondrons à vos questions.
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